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千客万来× から ⇒ 一客再来○ へ

 2013-01-16
◎「満足」を超えた何かをお客様に提供する

千客万来とは、古くから商売が繁盛していることを表す言葉で、
「入れ替わり立ち代わりひっきりなしに絶え間なく多くのお客様が来ること」です。

しかし昨今では、千客万来から「一客再来」に注力する企業が増えております。

「一客再来」とは千客万来とは対象的な言葉で、
「一人のお客様に何度も来ていただく」ということです。

消費者にとって、企業やお店に「満足」することと、
また「行きたい」と思うことでは、根本的に違います。

多くの企業で現場の社員の方々は
「お客様に満足されていると思います」と言います。

しかし、実はそれでは不十分なのです。

「満足」を超えた何かをお客様に提供し、
「また行きたい」と強烈に思わせる関係やつながり
をつくらねばなりません。

◎3割の「感動」、6割の「満足」

例えば、貴店が以下のような顧客割合で維持できていたとしましょう。

*既存顧客の来店が無くなる…2割
*満足した時か、思い出した時に来店がある…6割
*何度も来店または口コミ紹介をしてくれるファン…2割


しかし、人口が減少し競合が激化している今の時代においては、
2割の来店が無くなることの怖さを感じませんか?

“お客様が増え続けるお店”というのは、来店が無くなる割合は1割で、
残りの6割が満足し、3割は感動し口コミするといった顧客構造になっていると思います。

リピーター(ファン)を増やし、一客再来を実現するには、
「お客様とのつながり」を今よりもさらに深くする必要があります。

それは、店舗での接客トークであったり、ちょっとした気配りであったり、
ダイレクトメール(DM)であったりと手段はいろいろですが、これからの時代は
顧客との「つながり」を深めることが、店舗ないし会社存続のカギを握っていると断言できます!
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